Procedura de reclamații

Procedura de soluționare a reclamațiilor

Drepturile și obligațiile care decurg din executarea defectuoasă și gestionarea reclamațiilor

Articolul 1 - Calitatea la recepție
În cazul în care bunurile preluate sunt defectuoase (de exemplu, nu au caracteristicile convenite sau așteptate în mod rezonabil, nu sunt adecvate scopului obișnuit sau convenit, nu sunt complete, nu corespund cantității, măsurii, greutății sau calitatea nu corespunde altor parametri legali, contractuali sau chiar precontractuali), acestea sunt defecte ale bunurilor pentru care vânzătorul este răspunzător.

În termen de doi ani de la primirea bunurilor, cumpărătorul poate pretinde vânzătorului, la cerere, livrarea gratuită sau o reducere rezonabilă a prețului; dacă acest lucru nu este disproporționat față de natura defectului (în special dacă defectul nu poate fi înlăturat fără întârzieri nejustificate), se poate pretinde livrarea unui articol nou fără defecte sau a unei piese noi fără defecte dacă defectul se referă numai la acea piesă.

În cazul în care repararea sau înlocuirea bunurilor nu este posibilă, cumpărătorul poate solicita rambursarea integrală a prețului de achiziție la retragerea din contract.

În termen de șase luni de la primirea bunurilor, se prezumă că defectul exista deja la momentul primirii bunurilor.

Vânzătorul nu este obligat să satisfacă cererea cumpărătorului dacă dovedește că acesta cunoștea defectul bunurilor înainte de a primi livrarea sau că l-a cauzat el însuși.

În cazul bunurilor vândute la un preț mai mic, vânzătorul nu este răspunzător pentru defectul pentru care a fost convenit prețul mai mic. În astfel de cazuri, cumpărătorul are dreptul la o reducere rezonabilă în locul dreptului la schimb.

Articolul 2 - Drepturi legale în caz de defecte
Vânzătorul este răspunzător pentru defectele apărute după primirea bunurilor în perioada de garanție de 24 de luni sau în perioada de utilizare menționată în anunțul publicitar, pe ambalajul bunurilor sau în instrucțiunile anexate.

În această perioadă, cumpărătorul poate face o reclamație și, la alegerea sa, poate reclama un defect care constituie o încălcare semnificativă a contractului (indiferent dacă defectul este remediabil sau iremediabil):

- să remedieze defectul prin furnizarea unui articol nou fără defect sau prin furnizarea articolului lipsă;
- să remedieze defectul prin reparare gratuită;
- o reducere rezonabilă a prețului de cumpărare; sau
- o rambursare a prețului de achiziție pe baza retragerii din contract.

O încălcare semnificativă a contractului este o încălcare pe care partea care a încălcat-o știa deja sau trebuia să știe la momentul încheierii contractului că cealaltă parte nu ar fi încheiat contractul dacă ar fi prevăzut încălcarea.
În cazul unui defect care constituie o încălcare nesubstanțială a contractului (indiferent dacă este sau nu un defect remediabil sau iremediabil), cumpărătorul are dreptul la remedierea defectului sau la o reducere rezonabilă a prețului de cumpărare.
În cazul în care defectul eliminabil a apărut în mod repetat după reparație (a treia reclamație pentru același defect sau a patra reclamație pentru defecte diferite) sau bunurile au un număr mai mare de defecte (cel puțin trei defecte în același timp), cumpărătorul își poate exercita dreptul la o reducere a prețului de cumpărare, la înlocuirea bunurilor sau la retragerea din contract.
Vânzătorul nu este răspunzător pentru defectele care rezultă din uzura normală sau din nerespectarea instrucțiunilor de utilizare.

Articolul 3 - Gestionarea reclamațiilor
Cumpărătorul este obligat să depună o reclamație la vânzător sau la persoana desemnată pentru reparații fără întârzieri nejustificate de la descoperirea defectului. În cazul în care face acest lucru în scris sau electronic, el trebuie să furnizeze datele sale de contact, o descriere a defectului și o cerere privind modul în care reclamația trebuie soluționată.
Cumpărătorul este obligat să informeze vânzătorul cu privire la dreptul pe care l-a ales atunci când notifică defectul sau fără întârziere nejustificată după notificarea defectului. O schimbare a opțiunii fără acordul vânzătorului este posibilă numai dacă cumpărătorul a solicitat repararea unui defect care se dovedește a fi iremediabil.
În cazul în care cumpărătorul nu își exercită la timp dreptul care îi revine în temeiul unei încălcări materiale a contractului, acesta are aceleași drepturi ca în cazul unei încălcări morale a contractului.
Cumpărătorul este obligat să dovedească achiziționarea bunurilor (de preferință cu o dovadă de cumpărare). Termenul de soluționare a reclamației începe să curgă din momentul în care reclamația este formulată (notificată). Cumpărătorul trebuie să predea sau să livreze bunurile vânzătorului sau la locul desemnat pentru reparații în același timp sau după ce a fost formulată reclamația. Bunurile trebuie să fie ambalate într-un ambalaj adecvat pentru a preveni deteriorarea și trebuie să fie curate și complete.

Vânzătorul este obligat să ia o decizie cu privire la reclamație fără întârziere, în termen de cel mult trei zile lucrătoare, sau dacă este necesară o evaluare profesională pentru a lua o decizie. Informațiile privind necesitatea unei evaluări profesionale sunt comunicate cumpărătorului în acest termen. Vânzătorul soluționează reclamația, inclusiv eliminarea defectului, fără întârzieri nejustificate, în termen de cel mult 30 de zile de la depunerea acesteia, cu excepția cazului în care se convine în scris cu cumpărătorul o perioadă mai lungă. După expirarea acestei perioade, cumpărătorul are aceleași drepturi ca și cum ar fi vorba de o încălcare materială a contractului.

În cazul în care vânzătorul refuză să remedieze defectul, cumpărătorul poate solicita o reducere rezonabilă a prețului sau se poate retrage din contract.
Perioada de garanție se prelungește cu perioada cuprinsă între momentul formulării reclamației și momentul în care aceasta este soluționată sau cumpărătorul este obligat să ridice obiectul. Dacă bunurile sau o parte a acestora sunt înlocuite, răspunderea vânzătorului se aplică ca și cum bunurile sau o parte a acestora ar fi fost achiziționate noi.
În cazul în care nu este posibilă monitorizarea online a stadiului reclamației, vânzătorul se angajează să informeze cumpărătorul cu privire la soluționarea reclamației prin e-mail sau SMS, conform solicitării cumpărătorului.
În cazul unei reclamații justificate, cumpărătorul are dreptul la rambursarea costurilor suportate în mod rezonabil.